A forma como uma empresa se comunica e relaciona com os clientes é determinante para o seu sucesso. Estes detalhes possuem, inclusive, grande impacto sobre a forma como produtos e serviços são percebidos pela audiência.
Para tratar de consumidores recorrentes, então, ambas são indispensáveis. Você sabe, no entanto, por que é tão importante investir seus principais recursos nos seus melhores clientes?
Saiba que são eles o público mais propenso à fidelização. E isto acontece porque representam os indivíduos que realmente têm interesse na solução oferecida pela sua empresa. Quando satisfeitos, também estão mais inclinados a recomendar a marca para outras pessoas que podem se tornar clientes futuramente. Há ainda benefícios atrelados aos gastos da empresa que devemos considerar.
Afinal, manter um cliente custa até sete vezes menos do que conquistar um novo. É o que afirma um dos maiores pensadores do marketing contemporâneo: Philip Kotler. E ele não está sozinho: diversas obras da área confirmam a máxima. As razões detalhadas para investir neste público e os caminhos para nutri-lo você confere ao longo deste artigo.
Por que os melhores clientes merecem atenção especial da sua empresa?
Quando dissemos que manter um cliente é mais barato, não é por acaso. Para começar, quando o lead é convertido ele já está educado a respeito da solução oferecida pela sua empresa. Além disso, ele provavelmente entende melhor a própria dor.
Dito de outra forma, ele tem um conhecimento mais aprofundado sobre o problema que o motivou a procurar soluções. Como já travou contato com a sua empresa, ele passou por todas as etapas de convencimento. Portanto, ele reconhece o seu empreendimento e sabe como ele pode ajudar.
O cliente em potencial, por outro lado, não chegou ainda neste patamar. Ele ainda precisará reconhecer a própria demanda. Só depois irá travar contato com a sua marca, para então ser convencido das vantagens que ela possui. Consequentemente, é necessário tempo e investimento para levá-lo à conversão.
É mais fácil vender para quem já comprou
Outro motivo que responde por que é tão importante investir seus principais recursos nos seus melhores clientes é a facilidade de venda. Uma das razões para isto é que a empresa dispõe de mais informações sobre o público convertido. Isto permite elaborar campanhas e mensagens personalizadas.
Nas ações de e-mail marketing, por exemplo, são enviadas ofertas direcionadas conforme o perfil de cada cliente. Os resultados são muito mais expressivos do que ocorreria se o envio fosse para toda a base. Outro ponto positivo é que com isto, o público sente que a empresa entende de verdade as suas necessidades e desejos.
Esta estratégia aproveita as informações coletadas sobre a audiência. Posteriormente elas podem ser trabalhadas através de estratégias de vendas como Cross-Selling e Up Selling. Na primeira, são oferecidos produtos que têm relação complementar com a aquisição inicial do consumidor. Basicamente, são itens que se combinam de alguma forma.
A oferta simultânea pode ser feita junto com uma promoção ou aparecer como indicação do tipo “você também vai gostar de”. Já na prática do Upselling, há um aprimoramento da solução adquirida pelo cliente. Neste caso, oferecemos algo com mais recursos e um preço maior. As assinaturas premium seguem esta linha.
Um cliente satisfeito gera indicações
Seja qual for a abordagem escolhida, a empresa tem uma oportunidade ímpar de venda e fidelização. De quebra, a satisfação proporcionada ao cliente pode servir de estímulo para que ele indique a sua marca. Neste quesito vale lembrar uma estatística da empresa de informação Nielsen.
Segundo ela, 84% dos consumidores têm alta confiança em indicações de pessoas próximas. Mais uma vez temos um público que apresenta maior disposição para consumir o que o seu negócio oferta. É por isto que o Custo de Aquisição também é menor neste caso. O que acontece é que ao “emprestar” a própria credibilidade à sua marca, o consumidor encurta o ciclo de venda.
A indicação gera confiança e ainda educa o futuro consumidor. Quando ele chega até o seu negócio já está mais preparado para o fechamento da compra. Este é mais um motivo de por que é tão importante investir seus principais recursos nos seus melhores clientes, pois eles fazem parte do trabalho de divulgação para a sua empresa.
Mais uma vez, o marketing pode impulsionar os benefícios aqui citados. Neste sentido, podemos criar ações como os pontos de fidelidade e descontos na próxima compra. Em ambos, a indicação se converte em recompensa. Ao mesmo tempo a sua empresa pode trabalhar com fluxos de automação para nutrir mais rapidamente os indicados.
